在現(xiàn)代企業(yè)管理運作中，強化員工之間的協(xié)作，提升組織運作效率，是管理者面對的重要課題，而其中的關(guān)鍵則是溝通問題！上下級之間的溝通重點是任務、績效、時效反饋等，而跨部門或同級溝通，是為了協(xié)調(diào)、反饋、尋求幫助。

能通過面試環(huán)節(jié)，進入企業(yè)任職，說明掌握基本的溝通能力。然而，在現(xiàn)實職場中，上下難同欲，同級或跨部門協(xié)作困難，是大多數(shù)企業(yè)遇到的難題。本課程將會從提升溝通品質(zhì)角度，幫助企業(yè)職員、中基層管理人員系統(tǒng)訓練溝通能力，以達到真正改變溝通觀念和習慣，提升溝通品質(zhì)的效果。

第一講：認識溝通

第二講：傾聽能力訓練

第三講：溝通表達提升訓練

導入：日常溝通現(xiàn)象

第一講：認識溝通

一、阻礙溝通的情況分析

視頻導入：諸葛新上任片段（視頻+研討）

1.阻礙溝通的主觀障礙

--評判是非

2.阻礙溝通的內(nèi)在原因

--心里設限

3.阻礙溝通的行為方式

--好為人師

4.阻礙溝通的執(zhí)行障礙

--不善傾聽

二、職場溝通要點

1.對下溝通與組織調(diào)配

1）針對員工特點高效安排任務

2）聽取工作匯報后的溝通方式

3）績效面談的關(guān)鍵要點

4）進行組織資源調(diào)配來支持員工

2.對上溝通與資源協(xié)調(diào)

1）及時、精簡、高效地進行工作匯報

2）與上司相處應注意的3個要點

3）讓上司了解自己的優(yōu)缺點

4）提出建議獲得資源

案例：面對授權(quán)時的忐忑

3.平級溝通與協(xié)作

1）挖掘跨部門溝通障礙的根源

2）改善跨部門溝通的模式

3）跨部門溝通異議的處理

4）如何獲取支持高效協(xié)作

第二講：傾聽能力訓練

案例：一次愉快的旅行

一、傾聽的層次

1.心不在焉

2.被動消極

3.有選擇性

4.認真專注

5.設身處地

二、傾聽時的注意事項

1.用詞

2.用語

3.神態(tài)

4.動作

三、有效的傾聽技巧

1.角色轉(zhuǎn)換

2.排除干擾

3.表情動作

4.避免分心

5.提問

6.避免打斷

7.少說多問

8.復述

9.情緒

10.目光

三、反饋模型應用

1.忠告的處理方式

1）以坦誠之心面對忠告

2）接納忠告，并探討改變方法

2.批評的處理方式

1）以換位理解之法對待批評

2）客觀分析，尋求改變或改善

3.稱贊的處理方式

1）以謹慎之心對待稱贊

2）尋求堅持和進一步提升的空間

4.建議的處理方式

1）以感激之心面對建議

2）分析結(jié)合，消化建議

四、爭執(zhí)與沖突處理

1.掩殺？接納？鼓勵？

2.創(chuàng)造沖突，增進激勵

3.沖突的解決原則

第三講：溝通表達提升訓練

游戲?qū)耄盒畔鬟f訓練

一、提升日常溝通能力

1.外形對溝通的影響

1）微笑

2）眼神

3）儀態(tài)

4）肢體

5）穿著

6）音量

7）距離

2.提升溝通的內(nèi)涵

1）用詞準確

2）使用敬語

3）謙虛誠懇

4）慎用反問

5）理解包容

6）尊重情感

7）善于傾聽

3.溝通智慧積累與訓練

1）記住對方名字

2）認真投入 快速思考

3）邏輯嚴密 避免漏洞

4）判斷有依 推測有據(jù)

5）察言觀色 提升情商

6）選擇近語 獲得認同

二、表達能力訓練

1.語言的清晰與生動訓練

1）改變?nèi)粘Ａ晳T訓練語音

2）結(jié)合日常情景訓練語言生動性

2.結(jié)合不同語境下的語速訓練

1）勸導語境

2）情緒高漲

3）情緒低落

3.不同語境下的語氣使用

1）肯定時的語氣使用

2）不同語言組合VS同一語氣表達

3）不同副詞情景下的語氣表達

4.語言表情與肢體表達

1）表情包下的世界

2）肢體語言訓練

3）如何讓表情與肢體融會貫通

第四講：溝通互動能力提升

導入：視頻欣賞與討論

一、提升溝通互動能力

1. 提升溝通互動能力的關(guān)鍵

1）換位思考

2）求同存異

2. 溝通中反向確認方法

1）復數(shù)確認

2）感受確認

3）案例確認

4）行動確認

3. 溝通中的連接點建立

1）動作連接點

2）詞句連接點

3）愛好連接點

4）嫁接連接點

二、互動能力訓練

1.溝通需要結(jié)構(gòu)設計

1）溝通前的準備

2）結(jié)構(gòu)設計模型

3）溝通中的運用與變通

2.溝通的問法技巧

1）不同語境下的問法

2）問法頻次的藝術(shù)

3）慎用反問

3.溝通的引導技術(shù)

1）溝通為結(jié)果服務

2）面對跑題者如何引導溝通

3）面對強勢者如何引導溝通

第五講：達成共識能力訓練

一、情景訓練一：一場因習慣不同而引發(fā)的矛盾

1.小組內(nèi)解答訓練

2.講師分析與總結(jié)

二、情景訓練二：當你請求同事幫助時，你是這樣溝通的

1.小組內(nèi)解答訓練

2.講師分析與總結(jié)

三、情景訓練三：任務未完成，你是這樣溝通的

1.小組內(nèi)解答訓練

2.講師分析與總結(jié)

課程總結(jié)、收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道別