在當(dāng)今金融業(yè)風(fēng)云變化、機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，如何用精益理念去平衡客戶的個(gè)性化需求與銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。

當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈時(shí)，爭(zhēng)存款、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、爭(zhēng)業(yè)務(wù)等此起彼伏。銀行要提高競(jìng)爭(zhēng)力，必然對(duì)員工提出更高的要求，從文憑到業(yè)績(jī)、從專業(yè)到綜合素質(zhì)、從業(yè)務(wù)到客戶等。銀行員工作為一個(gè)個(gè)體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會(huì)壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。

1．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海；

2．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力；

3．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為；

4．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣；

5．提升全員營(yíng)銷意識(shí)及營(yíng)銷技巧；

6．現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)減壓方法；

7．一對(duì)一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理；

8．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動(dòng)力；

9．讓學(xué)員深刻體會(huì)情緒的價(jià)值，學(xué)會(huì)如何控制情緒。

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：柜員服務(wù)意識(shí)提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)

開場(chǎng)游戲：我們是卓越團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)組建：營(yíng)長(zhǎng)、組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、組旗、組徽、口號(hào)、小組/學(xué)員得分表

第一天

第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時(shí)代

一、銀行經(jīng)營(yíng)的演變過程

二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量

1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對(duì)客戶需求的深度把握

3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了

1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實(shí)性

2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù)

3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細(xì)化管理的核心

1．什么是精細(xì)化管理

2．精細(xì)化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

第二講：大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知

一、大堂經(jīng)理的角色定位

1．銀行服務(wù)員

2．金融產(chǎn)品推銷員

3．優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人

4．客戶調(diào)解員

5．大堂安全員

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)關(guān)鍵詞

1．管理

2．識(shí)別

3．引導(dǎo)

4．指導(dǎo)

5．咨詢

6．維護(hù)

7．統(tǒng)計(jì)

三、大堂經(jīng)理的職業(yè)道德

1．正直誠(chéng)信

2．客觀公正

3．勤勉謹(jǐn)慎

4．專業(yè)勝任

5．嚴(yán)守秘密

6．團(tuán)隊(duì)合作

第三講：大堂經(jīng)理應(yīng)具備的過硬素質(zhì)

一、禮儀百分百得體

1．男、女士工作裝著裝規(guī)范

2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分

3．天然去雕飾的職場(chǎng)化妝術(shù)（視頻分享）

4．佩戴飾物，點(diǎn)到為止才恰到好處

5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點(diǎn)綴的“靈魂”

6．皮帶----男人品味的象征

7．“足部的西裝”，也不要忽視

二、表達(dá)百分百清楚

1．大堂經(jīng)理的十字文明禮貌用語

2．大堂經(jīng)理使用文明用語時(shí)的語音語調(diào)（案例+講解）

3．大堂經(jīng)理服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語

4．大堂經(jīng)理服務(wù)工作中的微表情

1）微笑----從何而來?

2）微笑----明朗真誠(chéng)

3）眼神----眼睛是心靈的窗戶

4）眼神----眼隨心到

5）現(xiàn)場(chǎng)抓拍

三、服務(wù)百分百優(yōu)質(zhì)

1．大堂經(jīng)理服務(wù)銷售六步曲

1）笑相迎

2）禮貌問

3）常分流

4）巧推薦（營(yíng)銷方法講解）

5）勤整理

6）熱情送

四、實(shí)操練習(xí)

1．現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理的銷售策略

2．小組PK、點(diǎn)評(píng)

3．評(píng)分、頒獎(jiǎng)

第四講：大堂經(jīng)理處理投訴技巧

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

1．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2．流程設(shè)置

3．服務(wù)技巧

4．客戶性格

5．其他不可控因素

二、客戶投訴的表現(xiàn)形式

1．不滿

2．抱怨

3．投訴

三、客戶投訴處理的基本原則與要求

1．基本原則

1） 積極主動(dòng)

2） 客觀公正

3） 專業(yè)

4） 效率

5） 合規(guī)

2．基本要求

1） 注重服務(wù)禮儀

2） 明確投訴處理流程

3） 掌握投訴處理技巧

4） 明確權(quán)限劃分

四、客戶投訴處理流程

1．迅速隔離客戶

2．安撫客戶情緒

3．充分道歉

4．搜集足夠信息

5．給出解決方案

6．征求客戶意見

7．跟蹤服務(wù)

五、客戶投訴處理技巧

1．有效傾聽

2．積極引導(dǎo)

3．情緒控制

4．適當(dāng)?shù)狼?/p>

5．語言表達(dá)

6．向客戶承諾

7．問題處理

8、分析總結(jié)

六、客戶投訴處理情景再現(xiàn)（情景再現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)處理）

第二天

第五講：大堂經(jīng)理的壓力與情緒管理

課前小活動(dòng)----愛的傳遞

課前引導(dǎo)----十九層地獄

一、壓力漫畫講解

二、說出你的苦和累----給大堂經(jīng)理發(fā)泄的機(jī)會(huì)

三、九型人格測(cè)試----現(xiàn)場(chǎng)解析柜員壓力與情緒實(shí)況

四、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識(shí)解讀

1．認(rèn)識(shí)壓力

1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對(duì)壓力的定義

2．解讀壓力及壓力源的種類

1）耶基斯—多德森法則

2）社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表

3．認(rèn)識(shí)情緒

4．解讀情緒及情緒的種類

1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)

2）性格的健康層級(jí)引發(fā)的壓力和情緒

五、大堂經(jīng)理的壓力源

1．能力

2．意愿

3．機(jī)會(huì)

4．報(bào)酬

5．規(guī)劃

6．家庭

六、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)解壓方式

1．解壓方式之----人生的五樣（找到你的工作動(dòng)力）

2．解壓方式之----運(yùn)動(dòng)/食物（總有一款適合你）

3．解壓方式之----八段錦（修身）

4．解壓方式之----黃庭禪座（養(yǎng)性）

5．解壓方式之----催眠（完成不可能的任務(wù)）

七、解壓心得分享

1．總結(jié)學(xué)員提出的實(shí)際工作中的壓力和情緒問題

2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）

3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈

4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”

5．針對(duì)少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一咨詢

課程總結(jié)

1．對(duì)兩天的課程進(jìn)行回顧

2．結(jié)束語

3．手語舞

4．評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)

5．拍照留念