近年來伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了后導(dǎo)入時(shí)代，各個(gè)崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：

1) 大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2) 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰？

3) 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱

4) 面對(duì)投訴客戶的處理技巧欠缺

針對(duì)這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，提出了大堂經(jīng)理“超級(jí)明星”特訓(xùn)項(xiàng)目，打造愛崗敬業(yè)、具備個(gè)人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)明星。

1、 明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)

2、 樹立意識(shí)：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

3、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力

4、 管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂

5、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)： 挖掘大堂營(yíng)銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

第一講：新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位

一、  新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變

1. 新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)型

2. 大堂經(jīng)理在新常態(tài)下的定位

案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略

二、 大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)型

1. 常見大堂經(jīng)理的類型

1）無動(dòng)于衷型

2）忙里忙外型

3） 無事閑聊型

4） 自我滿足型

2. 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1）引導(dǎo)分流客戶

2） 識(shí)別推薦客戶

3）提供指導(dǎo)咨詢

4） 維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

5）客戶異議處理

3. 大堂經(jīng)理的工作程序圖

第二講：大堂經(jīng)理的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

一、 服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿意型

二、 服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)

案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

三、 服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問候

2. 主動(dòng)招呼

3. 主動(dòng)關(guān)懷

四、 開門迎客

1. 案例：網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享

2. 為什么要進(jìn)行開門迎客？

3. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

五、 業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 積極傾聽

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問負(fù)責(zé)

一次性告知案例解析

避免專業(yè)廢話案例解析

情景演練：廳堂常見場(chǎng)景模擬演練

六、 引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 一次分流，廳堂預(yù)審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過號(hào)

4. 貴賓客戶，尊重隱私

5. 特殊客戶零干擾服務(wù)

6. 客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常見的營(yíng)業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

七、 客戶挽留流程

1. 廳堂挽留客戶的四字訣

問：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向 

留：通過利益說明挽留客戶資金 

少：通過利益說明挽留客戶資金 

回：通過利益說明挽留客戶資金 

案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲(chǔ)，如何挽留？

第三講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、 何為現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)管理？

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

二、 硬件管理

1. 6S管理

1)什么是6S

案例：如何實(shí)行6S

2. 動(dòng)線管理

引入案例：宜家的行徑路線圖

1) 什么是動(dòng)線管理？

2) 功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則

案例演練：動(dòng)線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練

3. 視覺營(yíng)銷

1)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營(yíng)銷物料現(xiàn)狀

2)營(yíng)銷臺(tái)卡的引入

3) 營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)

案例演練：分組PK設(shè)計(jì)營(yíng)銷臺(tái)卡

4) 尋找營(yíng)銷觸點(diǎn)

三、 軟件管理

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：晨會(huì)

1)晨會(huì)

2) 晨會(huì)的意義

3)晨會(huì)的流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享

現(xiàn)場(chǎng)分組演練晨會(huì)PK

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：巡檢

1) 什么是巡檢制度

2) 誰來巡檢

3) 三巡檢的時(shí)間及關(guān)注點(diǎn)

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：責(zé)任人服務(wù)評(píng)價(jià)制度

1)誰來評(píng)價(jià)？

2)怎樣評(píng)價(jià)？

評(píng)價(jià)工具：柜員服務(wù)評(píng)價(jià)表

案例：非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度、視頻自查制度

4. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之四：走動(dòng)式管理

1) 什么是走動(dòng)式管理？

2) 如何實(shí)行走動(dòng)式管理？

5. 現(xiàn)場(chǎng)管理之五：現(xiàn)場(chǎng)手語管理

1)什么是手語管理

2)常用九種手語

6. 現(xiàn)場(chǎng)管理之六：看板管理

1) 什么看板管理

2) 網(wǎng)點(diǎn)看板案例分享

第四講： 需求激發(fā)，行外吸金

案例：磁條卡變成“吸金卡”

一、 如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級(jí)術(shù)

2. 賬戶升級(jí)術(shù)

3. 定期湊“大額”

情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

二、 激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

引入案例：電影《非誠(chéng)勿擾》片段

1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營(yíng)銷話術(shù)

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

第五講：巧用等待，批量開發(fā)

一、 網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法

1. 減少客戶焦慮等待是等候營(yíng)銷的前提

2. 網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法

二、 運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

第六講：電話邀約，廳內(nèi)外拓

一、 廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？

1. 廳內(nèi)外拓（存量激活）的前提前期準(zhǔn)備

2. 廳內(nèi)外拓（存量激活）的策略

二、 廳內(nèi)（存量激活）的流程

1. 廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動(dòng)作

2. 電話邀約流程與話術(shù)

小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練。

第七講：營(yíng)銷面談，流程話術(shù)

一、 迅速建立信任與好感

1. 開場(chǎng)白的要點(diǎn)

2. 開場(chǎng)白流程與話術(shù)

二、 簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)

小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)

三、 客戶異議處理

1. 異議處理

2. 常見客戶異議處理

四、 交易促成

1. 快速促成的話術(shù)示例

第八講：崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

案例：臨柜的對(duì)公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶？

一、 對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 創(chuàng)造氛圍

2. 熟練講解

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

二、 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的工具運(yùn)用

1. 特殊叫號(hào)法

2. 貴賓客戶體驗(yàn)法

3. 聯(lián)動(dòng)小蜜蜂

4. 潛在客戶推薦表

三、 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

1. 注意保護(hù)客戶隱私

2. 適當(dāng)推崇和包裝

3. 介紹的順序

情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第九講：投訴處理篇

一、 客戶不良情緒察覺 

1. 客戶不良情緒的行為表現(xiàn)

2. 察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對(duì)技巧

二、 投訴處理的流程

1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1)不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶 

2)不用太多專業(yè)術(shù)語 

3) 不卑不亢 

4) 不推卸責(zé)任 

5)不與客戶爭(zhēng)吵 

3. 投訴處理七步成詩

1)迅速隔離客戶

2) 安撫客戶情緒

3) 充分道歉 

4) 搜集足夠的信息

5) 給出解決方案

6）征求客戶的意見

7） 跟蹤服務(wù)

三、 投訴處理金牌話術(shù)

1. 太極法

2. “三明治”法

3. 3F法

案例分析：

失敗案例——投訴存款機(jī)不能使用，未能及時(shí)理解客戶意圖，一味推薦其他機(jī)具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級(jí)

成功案例——投訴取款機(jī)故障，及時(shí)感謝客戶，運(yùn)用同理心技巧，最后得到客戶認(rèn)同