當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識方法直接去運(yùn)用。

1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

4、提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的定位

l  管理定位

l  服務(wù)定位

l  營銷定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

l  環(huán)境管理

l  分流引導(dǎo)

l  識別推薦

l  指導(dǎo)使用

l  咨詢營銷

l  維持秩序

l  督導(dǎo)糾正

l  檢查指導(dǎo)

l  信息反饋

l  定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1、具有服務(wù)導(dǎo)向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實(shí)

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1、服務(wù)親和力

2、現(xiàn)場管理能力

3、業(yè)務(wù)處理能力

4、主動(dòng)營銷能力

第二講：潤物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程

1、召開晨會(huì)的目的

l  調(diào)整員工的狀態(tài)

l  總結(jié)前日的工作

l  明確今天的目標(biāo)

l  學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

l  學(xué)習(xí)知識

l  創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開要點(diǎn)

l  晨會(huì)時(shí)間

l  參會(huì)人員

l  晨會(huì)主持

l  晨會(huì)的內(nèi)容

l  隊(duì)列的站位

l  站姿表情

l  晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開的流程

l  隊(duì)列站好

l  開場白

l  自檢或互檢

l  總結(jié)昨天工作安排今天工作

l  主題訓(xùn)練

l  總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

l  營業(yè)前

l  營業(yè)中

l  營業(yè)后

2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

l  站相迎

l  快分流

l  速識別

l  簡營銷

l  緩情緒

l  助辦理

l  禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5、識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準(zhǔn)備

2、客戶識別的時(shí)機(jī)

l  迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

l  客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)

l  客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的

l  揣摩客戶心理

l  預(yù)測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對個(gè)人

2、職業(yè)形象對企業(yè)

3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

l  親切

l  成熟

l  專業(yè)

l  自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產(chǎn)品

2、服務(wù)

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務(wù)營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)

三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1、銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義

l  當(dāng)沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí)

l  當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)

l  客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

l  獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹

l  獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

2、金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

l  專業(yè)態(tài)度

l  專業(yè)形象

l  專業(yè)知識

l  專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧

l  客戶關(guān)系的建立

l  需求評估

l  產(chǎn)品介紹

l  促進(jìn)成交

五、如何開展主動(dòng)營銷

1、營銷氛圍的營造

l  制造熱銷的氛圍

l  網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題

l  大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動(dòng)

l  禮品巧運(yùn)用

2、掌握營銷技巧

l  觀察的技巧

l  提問的技巧

l  說的技巧

l  促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價(jià)

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1、以靜制動(dòng)

2、區(qū)別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計(jì)

5、博取同情

6、轉(zhuǎn)移注意力

7、適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認(rèn)真傾聽

2、仔細(xì)詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4、敵視的心理

對策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務(wù)