作為零售銀行管理者和營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
一、營(yíng)銷技能提升實(shí)戰(zhàn)
管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷難、溝通效率地，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位?？己藟毫Υ?、服務(wù)質(zhì)量回潮問題，是困擾主管行長(zhǎng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)主任的老大難問題。營(yíng)銷技能提升實(shí)戰(zhàn)結(jié)合老師多年在網(wǎng)點(diǎn)管理中的實(shí)際體驗(yàn)，并融入了農(nóng)總行典型經(jīng)驗(yàn)做法的推廣。
二、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
管理不是粗放的因人而異，更不是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的喜好決定網(wǎng)點(diǎn)管理走向。網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理是農(nóng)行近三年的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略，關(guān)系著農(nóng)行整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施和價(jià)值提升。是提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)的重要途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。如何把綱要精神落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)層面，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力，是擺在我們大家面前的重要課題，也是對(duì)我們這支網(wǎng)點(diǎn)管理隊(duì)伍的考驗(yàn)。
并介紹北京建國(guó)門支行智慧網(wǎng)點(diǎn)情況

服務(wù)既是營(yíng)銷、營(yíng)銷也是服務(wù)

第一講：管理與營(yíng)銷篇
1.“十抓”管理法
劉老師具有30多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任支行行長(zhǎng)、分行個(gè)金部總經(jīng)理、總行個(gè)人金融部財(cái)富顧問，入選總行優(yōu)秀理財(cái)師人才庫(kù)。在支行、分行、總行都有多年工作經(jīng)歷。在任職分行個(gè)人金融部總經(jīng)理期間，分管16個(gè)支行、90多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線，營(yíng)銷業(yè)績(jī)連續(xù)7年位居全省和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)雙第一。 “十抓”管理法是劉老師總結(jié)出的市分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的落地推廣性。
(1)抓思想-清晰定位營(yíng)銷在發(fā)展中的地位
(2)抓客戶-加強(qiáng)個(gè)人核心客戶群建設(shè)
(3)抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營(yíng)銷策略
(4)抓銷售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
(5)抓服務(wù)-全面建立產(chǎn)品售后服務(wù)制度
(6)抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率
(7)抓網(wǎng)點(diǎn)-通過轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能
(8)抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷作戰(zhàn)能力
(9)抓機(jī)制-不斷提高產(chǎn)品營(yíng)銷活力
(10)抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)
2.“十要管理法”
(1)認(rèn)識(shí)要高
(2)客戶要找
(3)產(chǎn)品要熟
(4)聯(lián)系要勤
(5)服務(wù)要優(yōu)
(6)活動(dòng)要多
(7)網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)
(8)管理要細(xì)
(9)機(jī)制要活
(10)隊(duì)伍要帶

第二講：流程與營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)推廣
一、標(biāo)準(zhǔn)流程管理
1.大堂服務(wù)營(yíng)銷流程——服務(wù)營(yíng)銷七步曲
(1)舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長(zhǎng)要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要堅(jiān)持，形成習(xí)慣動(dòng)作
(2)順勢(shì)營(yíng)銷“四個(gè)一”：一聲問候、一張折頁(yè)、一句營(yíng)銷、一個(gè)轉(zhuǎn)介紹
2.“主題產(chǎn)品營(yíng)銷氛圍營(yíng)造”活動(dòng)策劃及演練
(1)主題營(yíng)銷活動(dòng)思路：主題營(yíng)銷就是克服原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險(xiǎn)的說(shuō)保險(xiǎn)、懂得基金的說(shuō)基金、愛好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無(wú)所適從的問題。突出營(yíng)銷氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。
(2)主題營(yíng)銷活動(dòng)責(zé)任人：理財(cái)經(jīng)理是牽頭主題營(yíng)銷活動(dòng)的主要責(zé)任人，但主題營(yíng)銷的參與者是網(wǎng)點(diǎn)全體人員
(3)主題營(yíng)銷活動(dòng)周期：主題營(yíng)銷一般以一周為一個(gè)主題周期，產(chǎn)品確定可以配合上級(jí)行階段性任務(wù)，也可以按季度提前做出每周主題營(yíng)銷規(guī)劃。
3.大堂財(cái)富講堂實(shí)施及演練
(1)財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī)：觀察排隊(duì)等候叫號(hào)的客戶達(dá)到10人左右，預(yù)計(jì)等候時(shí)間在20分鐘以上時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)財(cái)富講堂。一般掌握在上午、下午兩個(gè)客戶高峰階段，財(cái)富講堂活動(dòng)要堅(jiān)持不懈，既能營(yíng)銷產(chǎn)品，又能解決客戶分流問題
(2)財(cái)富講堂使用工具：書寫白板、移動(dòng)平板電腦、實(shí)物、手機(jī)等。
(3)財(cái)富講堂講課內(nèi)容：要把握客戶等候時(shí)的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶等候時(shí)間、減少客戶親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助機(jī)具使用等。也可以配合主題營(yíng)銷簡(jiǎn)要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營(yíng)銷產(chǎn)品
4.個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
(1)售前：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
(2)售中：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位
(3)售后：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
5.個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)方案
(1)如何建立個(gè)人核心客戶檔案
(2)如何運(yùn)用核心客戶群
(3)客戶群建設(shè)維護(hù)、評(píng)價(jià)與考核
6.個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷活動(dòng)方案
(1)“1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷的主體;
(2)“N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險(xiǎn)、代理基金等各類產(chǎn)品
(3)儲(chǔ)蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷售的靈活轉(zhuǎn)換
7.“三包三營(yíng)銷”工作管理辦法
(1)“三包”即包門店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪;包大戶，主要是挖掘大客戶、高價(jià)值客戶、富人階層;包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的居民住宅區(qū)
(2)“三營(yíng)銷”即營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷代理報(bào)銷、營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營(yíng)銷區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現(xiàn)宣傳與營(yíng)銷無(wú)盲點(diǎn)。
8.城區(qū)行“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)”競(jìng)賽活動(dòng)方案
城區(qū)行(局)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的客戶結(jié)構(gòu)不同，客戶需求也不同，系統(tǒng)內(nèi)各類金融產(chǎn)品、服務(wù)手段也不盡相同，因此要針對(duì)性地開展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)
方案明確：活動(dòng)時(shí)間、落實(shí)責(zé)任、任務(wù)分解、每天通報(bào)
競(jìng)賽規(guī)則：支局分組pk、網(wǎng)點(diǎn)大排隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(個(gè)人)競(jìng)賽
激勵(lì)到位：分局將匹配相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)工資，用于獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)賽活動(dòng)中業(yè)績(jī)突出的先進(jìn)單位和個(gè)人
9.個(gè)人貴賓客戶價(jià)值提升活動(dòng)方案

第三講：標(biāo)準(zhǔn)化管理與及實(shí)施要點(diǎn)
一、農(nóng)行“八步六法”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員標(biāo)準(zhǔn)化管理——人的管理：
(1)標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)~發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理職能
(2)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范~夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)
(3)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程~提升網(wǎng)點(diǎn)人員履職能力
(4)標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍~營(yíng)造以人為本的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理——物的管理
(1)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。
(2)標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用。
(3)標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果。
(4)標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)事件標(biāo)準(zhǔn)化管理——事兒的管理
(1)標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
(2)標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
(3)標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
(4)標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷流程
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施要點(diǎn)
側(cè)重于思想建設(shè)和能力建設(shè)，形成人的內(nèi)生動(dòng)力推進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1.目標(biāo)鎖定機(jī)制
2.過程控制機(jī)制
3.現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制
4.遞進(jìn)溝通機(jī)制
5.環(huán)境引導(dǎo)機(jī)制
6.學(xué)習(xí)提升機(jī)制
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求
1.網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)化
2.服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化
3.渠道配置標(biāo)準(zhǔn)化
4.崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化
5.環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化
6.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
7.客戶營(yíng)銷與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化
8.績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)化
9.文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

第四講：預(yù)留固化指導(dǎo)工具(word和Excel文檔)-贈(zèng)送部分
一、一個(gè)交流平臺(tái)(農(nóng)總行推廣典型經(jīng)驗(yàn)做法)
1.個(gè)人中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
2.個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品核心客戶群建設(shè)辦法
3.個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷活動(dòng)方案
4.“三包三營(yíng)銷”工作管理辦法
5.個(gè)人貴賓客戶價(jià)值提升活動(dòng)方案
6.城區(qū)行“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)”活動(dòng)方案
7.縣域行“金融產(chǎn)品進(jìn)鄉(xiāng)村” 活動(dòng)方案
8.金融人員相關(guān)從業(yè)資格考試科目提示
9.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)展示
10. 6s現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)展示
二、一套管理工具(網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型固化指導(dǎo)工具)
1.明星大堂經(jīng)理考核表
2.銀行業(yè)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)
3.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流程
4.網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)流程
5.周例會(huì)制度
6.月例會(huì)制度
7.每周主題培訓(xùn)內(nèi)容安排建議
8.貴賓客戶特征識(shí)別
9.客戶跟進(jìn)21法
10.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日重要工作任務(wù)
11.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)說(shuō)明書
12.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作日志
13.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日重要工作任務(wù)
14.崗位負(fù)責(zé)人工作要點(diǎn)
15.網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁(yè)擺放指南
16.服務(wù)營(yíng)銷七步曲小組評(píng)價(jià)表
17.“神秘人”檢查監(jiān)測(cè)指標(biāo)
18.核心客戶群檔案卡
三、一套營(yíng)銷方法(營(yíng)銷方法和培訓(xùn)課件)
1.服務(wù)營(yíng)銷七步曲九句話
2.廳堂主題營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與執(zhí)行
3.支行前臺(tái)一線員工營(yíng)銷工作要求
4.產(chǎn)品及客戶活動(dòng)話術(shù)
5.順勢(shì)營(yíng)銷牌使用小貼士
6.支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同全流程服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課件